"행동과학"을 활용한 납세자 친화적 국세행정 구현방안(국세청, 보도자료중에서)

1. 행동과학을 활용한 납세자 친화적 국세행정 구현방안

 

[발제1] 첫 번째로 한국조세재정연구원 홍성훈 연구위원이 ‘행동과학을 활용한 납세자 친화적 국세행정 구현방안’에 대해 발표하였습니다.

□ 행동과학의 개념 및 국세행정 활용 가능성

○ (개념) 행동과학(behavioral science)은 의사결정에 있어 경제적 요인 뿐 아니라 심리적, 인지적, 사회적 요인 등이 중요한 영향을 미치는 점에 주목하여 다양한 경제･사회 현상을 설명하는 이론이며,

- 제한된 합리성*에 대한 인지과학(인지과부하, 디폴트효과), 사회성 이론(사회적 선호 등), 심리학 이론(심리회계 등) 등으로 구분할 수 있습니다.

* 완전한 합리성은 현실에서 충족이 어렵고, 제한된 정보와 직관 등을 활용하여 의사결정

○ (국세행정 활용) 납세자는 신고･납부과정에서 많은 정보를 처리하고 의사결정을 하는데, 행동과학을 활용하여 이를 깊이 이해할 수 있다면 국세행정을 납세자 친화적으로 개선할 수 있을 것으로 기대됩니다.

□ 행동과학의 주요 이론 및 시사점

○ (인지과부하) 모든 정보를 활용하는 것은 인지처리 능력을 초과하기 때문에 최적 선택보다 간단한 문제해결을 선호하는 경향이 있습니다. - 따라서, 납세자에게 중요한 정보가 부각(salience)되고 납세서비스가 단순화 될수록 자발적인 성실납세 가능성이 높아지게 됩니다.

○ (디폴트효과) 참고할 수 있는 최초의 추정치 정보가 제공되면 이를 선택할 가능성이 높고., 선택을 바꾸지 않으려는 경향이 존재합니다. - 사전에 파악한 과세관련 정보를 납세자의 세무신고서에 미리채움 방식으로 제공한다면 성실납세 유도 및 신고오류 예방이 가능합니다.

○ (사회적선호) 경제적 요인에 의해서만 동기부여 되지 않고 공정성, 상호성 등 사회적 가치까지 함께 고려하여 의사결정을 내리기 때문에 - 자발적 납세협력을 유도하기 위해서는 성실납세의 의미와 중요성에 대한 지속적 홍보를 통해 사회적 공감대를 확산시킬 필요가 있습니다.

□ 해외사례 중심의 행동과학 활용 분석

< 국세행정 분야 >

○ (캐나다) 비과세 저축계좌의 한도 초과를 방지하기 위해 사회적 규범 및 단순화 효과를 활용하여 4가지 종류의 안내문을 발송하였습니다.

(그룹1) 사회적 규범 강조 위해 대부분 가입자가 한도를 지킨다는 메시지 포함 (그룹2) 가입자가 이해하기 편리하도록 단순화･간소화된 방식으로 정보를 제공 (그룹3) 관련 규정 내용 공지 (그룹4) 종전의 표준서한 발송

- 분석 결과, 사회규범을 강조(그룹1)하거나 단순화 정보를 제공(그룹2)한 경우 저축계좌 한도 초과를 효과적으로 줄일 수 있었습니다. * 아울러, (그룹1∼3) 모두 국세청에 문의하는 비율이 종전보다 1/3 수준으로 감소

< 일반행정 분야 >

○ (영국) 영국 금융감독청은 불완전 금융상품 판매에 대한 소비자 보상 안내문의 효과성을 제고하기 위해 다음의 개선방안을 시행하였습니다.

* 종전 안내문은 복잡･불분명 등으로 인해 소비자의 응답률이 낮다는 문제점 제기

(①강조) 글자 상단에 있는 두 개의 글머리 기호를 더 두드러진 기호로 변경 (②단순화) 문구를 40% 줄임으로써 글자 본문을 더 간단하고 간결하게 변경

① 강조(salience) 방식은 응답률이 2.5배(2.5%→6.3%) 증가하였고,
② 단순화(simplification) 방식은 응답률이 2배(1.4%→2.8%) 증가하였습니다.

□ 납세자 친화적 국세행정 구현 방안

< 납세서비스 개선 >

○ (사용자중심 홈택스) 홈택스의 메뉴 구성을 단순화･명확화 하고, 기능 간 연계성*을 강화한다면 납세자 친화적 서비스 제공이 가능할 것입니다. * 신고 및 납부, 증빙자료 제출 등 일련의 납세과정을 자연스럽게 이어서 할 수 있도록 개선

- 또한, 단순 설명문 형식에서 벗어나 단계별 질문과 답변을 통해 신고 항목을 자동으로 입력하는 ‘대화형 신고’의 전면 도입이 필요합니다.

○ (미리채움 확대) 납세자의 인지과부하를 방지하고 신고 편의성을 높일 수 있도록 다양한 세목에서 미리채움 서비스를 확대*해나가야 합니다.

* (예) 주택 임대차 거래정보 수집을 통한 주택 임대소득 신고 미래채움(소득, 임차인 등) 제공

- 이를 위해 금융기관, 지방자치단체 등 외부기관으로부터 수집하는 과세관련 정보 범위를 확대하고, 정보처리 인프라도 확충해야 할 것입니다.

○ (신고오류 예방) 납세자의 신고오류를 미연에 방지하는 서비스를 확대한다면 납세협력비용을 대폭 감축할 수 있을 것으로 예상됩니다. - 예를 들어, 신고서에 입력한 필요경비가 전년 대비 급증하거나, 동일지역･동일업종 기준으로 상당히 높은 수준인 경우 팝업(pop-up) 안내를 통해 납세자에게 오류여부 확인을 요청할 수 있을 것입니다.

○ (전자신고 단순화) 홈택스 전자신고 및 세목별 신고안내문을 항목별 이용빈도 등에 따라 재구성한다면 편의성을 제고할 수 있을 것이며, - 기한준수 중요성을 강조하는 메시지를 삽입하는 것도 효과적일 것입니다.

< 성실납세 공감대 확산 >

○ (사회적 공감대) 어려운 여건 속에서 성실납세한 대표사례를 수집하고 스토리텔링 방식으로 홍보한다면 국민 공감대 확보가 가능할 것이며,  - ‘이달의 납세영웅’ 선정 및 ‘성실납세 인증’ 캠페인 등 추진도 필요합니다.

(출처 :국세청 보도자료, 2019년 국세행정포럼, 국민의 공감과 신뢰를 위한 국세행정의 역할과 과제 모색, 2019-12-17)

2019년 국세행정포럼_국민의 공감과 신뢰를 위한 국세행정의 역할과 과제 모색.pdf

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